El humor facilita las relaciones con los clientes

"La risa es la distancia más corta entre dos personas" - Victor Borge

El gran poder de cohesión de la risa y el humor también  permiten crear vínculos muy fuertes y duraderos entre la empresa y el cliente.cliente feliz

La compra-venta sigue siendo un acto y un rito social que forja una relación entre las personas que va más allá del mero intercambio de dinero y mercancías. Es más fácil vender si el cliente se siente feliz. Pero además, una vez que el cliente asocia un producto, un servicio o un representante con la risa y el buen humor, es más probable que vuelva nuevamente a comprar en el mismo lugar, e incluso que vuelva con sus amigos, sus vecinos.

¿Cómo si no se explica que una pescadería de Seattle que pueda hacerse mundialmente famosa? Este es uno de los casos más espectaculares y ejemplo a seguir, donde una pescaderia, hace que sus clientes y empleados hagan del trabajo un espectaculo "super rentable" de juego y diversión.

La fidelidad generada por la risa y el humor se basa en el principio del placer. Cuando algo nos gusta y nos satiface, tendemos a repetirlo. La diversión y el sentimiento de felicidad que le acompaña, se convierten en potente motivo adicional en el cliente para que prefiera a un determinado proveedor, y esto les convierte en una sencilla, pero potente ventaja competitiva para la empresa.

Esta sencilla estrategia se traducirá rapidamene, de forma divertida y sin esfuerzo en una clientela fiel, satisfecha, y rentable a largo plazo. Y harán de nuestra organización la preferida, sin lugar a dudas.

Todo es más fácil con una sonrisa Es fácil darse cuenta, no se necesita de mucho análisis para entender y chequear que todo aquello que se realiza con amabilidad y simpatía tiene parte del camino allanado. Y si le agregamos una sonrisa en el medio, más aún.

Sobretodo en nuestro caso, como latinos que somos, la sonrisa colabora muchísimo en facilitar y dinamizar las relaciones interpersonales. Y las cosas que ocurren en una organización son producto del accionar de las personas. Aún aquellas que descansan en la tecnología, la maquinaria o la robótica. Todos los procesos incluyen a una persona en algún momento. Y contrariamente a la imaginación colectiva, cuanto más sofisticadas son las herramientas no humanas que intervienen en dichos procesos, más influyente es la participación humana en ellos.

Con lo cual siempre en el momento que sea, estamos obligados a interactuar con personas, integrarnos y ser parte de un equipo más allá del rol que ocupe cada uno. Y es común además comprobar cuanto influye la calidad de las relaciones interpersonales en los resultados que obtenemos de las acciones que desarrollamos. La sonrisa, la risa implica la caída de barreras de aceptación a la individualidad del otro.

Varias son las sensaciones que despierta una sonrisa cuando surge espontáneamente y con buena intención: comunicar la buena predisposición, transmitirle al otro y a los demás en general que estamos dispuestos a encarar la instancia de la mejor manera, que nos complace iniciar el contacto, que queremos realizar lo que estamos iniciando de la mejor forma posible, en fin una serie de mensajes todos positivos y motivadores para nuestro/s interlocutor/es.

Incorpora el humor con premeditación y alevosía A partir de nuestro convencimiento de cuanto facilita el buen humor en las relaciones interpersonales y por ende en todo lo que las personas emprendan en conjunto, me permito ascender hacia un objetivo más sofisticado: el de utilizar el buen humor para facilitar el aprendizaje en conjunto.

El Aprendizaje en conjunto es una instancia especialmente enriquecedora para avanzar en terrenos e instancias especialmente complejos de la vida organizacional. Especialmente lo relacionado con el "Cómo funcionar", lo cual es mucho más difícil de aprender que la incorporación individual de conocimiento, así sea técnico o emocional.

Ante situaciones límite en el seno del equipo, el mismo tiene básicamente dos opciones de tratamiento: la trágica o la no trágica. La trágica suele ser la habitual en nosotros como latinos: búsqueda de culpable/s, determinación de castigo y ejecución del mismo. Incluso a veces sin opción de descargo. El mensaje detrás y al resto del equipo es que el error, lo que no funciona merece descalificación, sanción y castigo. Ejemplares todos. Y aún si el método fuera merecido por haber mediado mala intención o deslealtad, la sensación del miedo generalizado corre como reguera de pólvora. Y el miedo, contrariamente al buen humor, paraliza.

Tengo muy fresca la sensación (la comentaba hace unos días con una colega) de terror que durante 6 meses paralizó las acciones de una importante multinacional por el descabezamiento de su cúpula (CEO y parte de su equipo de gerentes de área).Más allá de las razones aparentemente justificadas, la compañía no generó nuevas acciones en casi medio año.Ahora bien, la opción no trágica provoca un giro importante.

El humor utilizado como medio para tratar situaciones límite o muy conflictivas en los equipos, es una excelente forma de concentrar la energía en la solución del problema en lugar de poner energía en pensar "cuando y cómo me van bajar la caña por mis errores o por mi falta de resultado".

En segundo lugar, el humor aplicado a la resolución de situaciones conflictivas otorga la posibilidad de reírse de uno mismo a nivel individual, a nivel de grupo y a nivel de organización. Permite mostrar actitudes, tics, hábitos y formas de comportamiento organizacional que de otra forma son difíciles de tratar y poner sobre la mesa...

Y por último, el agregado de valor es el mensaje que la organización le brinda a su equipo cuando decide encarar la solución del problema desde otro lugar: la distensión y la concentración positiva se ponen de manifiesto y entran en juego, generando una corriente muy positiva que valoriza el diálogo franco, la transparencia y el aprendizaje desde el error.

Hoy en día existen propuestas muy interesantes de trabajo desde el humor mediante la asistencia a talleres de risoterapia, el montaje de obras de teatro con contenido humorístico y de distinta duración que recrean el conflicto o el tema de enfoque. Asistir y mirarla en conjunto, más el "rescate" o trabajo posterior en conjunto suele ser una experiencia enriquecedora y superadora en el funcionamiento de los equipos.

  • Beneficios que brinda el uso del humor en el Aprendizaje en conjunto:Mejora el clima general, distiende y e instala mejores condiciones de funcionamiento
  • Otorga la posibilidad de mirarse en acción y en conjuntoNos muestra funcionando, permitiendo identificar las debilidades sin agresión
  • Permite elaborar posteriormente en mejores condiciones, con un trabajo en conjunto civilizado y evitando ponerse a la defensiva.
  • Otorga un status de normalidad a los errores de gestión, facilita su revisión y potencia su reconversión.

Finalmente, les propongo que pongan en práctica estos contenidos. Les aseguro que contribuirán a mejorar la calidad de vida de la organización, de las personas que la integran y de Ustedes mismos como líderes de su equipo.


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Ultima modificación: 08-11-16  a las  18:22